5种客户满意度指标[+如何衡量]
客户满意度是商业成功的最终衡量标准. 零负面体验和一套积极的客户满意度指标贯穿于客户的整个旅程，这是任何公司的圣杯. 在这个竞争对手随时可能抢走你的客户的时代，这一点尤其正确.
这就需要确保你的客户对你的品牌非常满意. 但是，你如何衡量客户满意度呢?
在与你的产品或服务互动时，你如何知道你的客户对你的实际看法?
让亚博买球网址一起来看看.
客户满意度指标
在他们使用你的产品的整个过程中, 您的客户将遇到许多实例和元素，这将决定他们是否采用您的产品, 或者放弃它.
这些实例定义了几个客户满意度指标，可以用来衡量你的品牌在市场上的表现.
你可以通过多种方式了解客户的满意度, 然而, 有5个不同的指标可以总结你的客户对你的品牌的看法.
这些指标如何衡量以下特定于客户的元素:
- 客户在最初搜索后很容易找到你的产品.
- 客户为访问您的产品付出了很多努力.
- 你的产品很容易使用.
- 客户对您的产品最初和/或长期使用感到满意.
- 你的客户向他人推荐你的品牌的可能性有多大.
让亚博买球网址看看每个客户满意度指标是如何工作的，以及如何测量它.
1)顾客满意度评分
客户满意度评分(CSAT)衡量你的产品/服务满足客户期望的程度. 这个分数通常用5分制来衡量，从“非常不满意”到“非常满意”。. 这是一个更注重产品或服务的指标，因为它衡量的是用户和产品之间的关系, 而不是顾客在体验之前或之后做了什么.
如何衡量
问顾客, “你如何评价你对产品/服务(或服务的某一方面)的体验?”?“然后，衡量‘非常满意’的经历和‘非常不满意’的经历的数量.
分数是两者的差值, 更大的差异在于满意的回答定义了一个更快乐的客户群.
CSAT的多功能性允许你问一些问题来衡量它. 然而，这个指标的主要关注点是公司与客户之间的交互.e. 你向顾客询问交货的质量, 客户支持团队的可用性和质量, 以及整体的服务体验.
一旦你有了这个分数，你可以看看并改进以下方面:
- 交货时间: 在B2B中，缩短交付时间将为客户带来竞争优势, 并在B2C业务中增加了对产品的支持(来自客户).
- 客户支持: 微调支持交付率将确保您在客户联系您之前主动联系客户以获得反馈.
- 产品/服务质量: 来自客户的具体反馈将使您能够发现/修复产品中可能需要改进的区域.
- UX和UI: 整体客户体验将帮助您找到改进产品外观和最终用户功能的方法.
除了某些方面的改进, 此指标将帮助您确定产品/服务的哪些领域需要立即关注, 而且你可以随着时间的推移而改进, 当你在很长一段时间内得到额外的客户反馈时.
公司和服务提供商在预测销售时也有必要考虑客户满意度得分. 这将确保所有的支持和反馈外展是及时的, 并针对每个客户群体进行个性化定制.
2)净推荐值
净推荐值(NPS), 最流行的客户满意度指标之一, 帮助衡量整体满意度. 基本上, 它决定了你的客户将你的品牌推荐给某人(通过口碑和社交媒体)的幸运程度。.
NPS通常以10分制来衡量, 但在针对拥有更大客户群的大公司的专门NPS调查中，该指数可以从-100到100.
你如何衡量它?
问顾客:“你有多大可能向朋友或家人推荐亚博买球网址的品牌??然后，测量平均评级单位. 如果它接近10，那么你的客户更有可能成为你品牌的推动者.
这种测量方法还可以帮助您将客户分为三种不同的类别:
- 反对者: 这些顾客认为他们推荐的可能性在6分或更低. 他们要么对传播你的品牌不感兴趣, 或者他们的经历不够出色，不足以让他们推荐.
- 被动者: 这些客户的评分是7或8分. 他们愿意向别人推荐你们的品牌, 然而, 如果他们找到更好的产品, 他们也不介意直言不讳地表达自己的改变.
- 启动子: 那些给自己推荐的意愿打9分或10分的顾客被称为推动者——他们对你的品牌很满意，只要有机会就会推荐你的产品或品牌.
NPS为公司提供定性和定量的洞察，了解客户对你的品牌的直接体验. 从一个测量中获得两种数据类型有助于公司从客户评论中识别和分类某些趋势.
此外, 净推荐值强调公司可以对其产品进行哪些改进，以增加客户向他人推荐的可能性.
您可以通过询问客户对其评级的简要解释来了解这些改进.
3)客户放弃率
客户放弃率, 也被称为“流失率”, 没有与你的品牌完成产品交易的客户的百分比或数量. 这可能意味着在最初的引导阶段离开的客户和在订阅中途离开的客户(在他们能够获得完整的产品或服务之前)。.
这有助于公司找到应对流失客户的方法, 以及, 发生了什么事导致顾客离开.
如何衡量
实际上有几种方法可以衡量客户放弃率, 因为顾客随时都可能放弃你的品牌. 客户离开的时间和阶段将决定你如何衡量流失率.
以下是衡量流失率的最常见方法:
- 按客户数量划分: 在设定的时间段内(每周)有多少客户离开和/或有多少账户关闭, 每月, 季度, 或年度). 让你大致了解有多少顾客离开, 以及在客户旅程的哪个阶段.
- 按收入损失计算: 在公司完全交付服务之前，有多少客户离开了. 这显示了需要改进的服务交付点, 以及如何为收入损失做好战略准备. 这种测量方法更适合采用订阅模式的公司.
- 按产品变化: 有多少客户因为产品的变化而离开. 它告诉你产品的哪些特性对客户来说是重要的, 以及未来需要改进的领域.
这个指标让公司了解顾客是如何与他们的品牌互动的, 不管他们使用的是哪种服务或产品.
一个品牌有几个与客户互动的组成部分，衡量哪个组成部分导致最多的放弃将帮助你改进它. 这也将使您, 作为一个企业, 为客户提供优质的全渠道体验.
以防你的放弃率比预期的要高, 你可以准确地发现路障在哪里, 并通过各种渠道提高客户留存率.
对于提供SaaS和长期服务交付的公司来说，客户放弃率非常重要. 而电子商务和快速消费品公司也可以从中受益, 客户流失率评分的精确性质使其更适合客户在较长一段时间内订阅的品牌.
4)客户努力得分
下一个客户满意度指标是客户努力得分(CES). CES决定了新客户在与产品的交互中需要付出多少努力. 两者都可以, 为访问产品所付出的努力, 从产品中得到想要的结果.
度量标准通常是通过1到5的分值来衡量的, 5代表“非常容易”，1代表“非常困难”. 这也可能是一个是或否的问题，取决于产品的性质.
你如何衡量它?
客户努力得分有两个方面, 即, 在产品访问和产品使用方面的努力.
让亚博买球网址分别来看一下.
- 产品使用: 一旦客户执行了一个操作(点击产品描述), 购买产品, 等.), 询问他们访问产品页面有多难, 或者他们在购买之前花了多少时间.
- 产品功能: 在客户购买了产品后，询问他们使用起来有多困难.
消费电子展是当今企业非常重要的衡量标准, 将客户旅程和产品体验流程化是客户优先考虑的问题. 这是发现满意客户数量的关键指标之一.
一个成功的CES调查将为您提供关于您的产品或服务的可用性的即时反馈, 以及顾客购买商品需要经过多少步骤.
这也有助于提高客户放弃率，因为CES调查将允许公司在客户有机会放弃产品之前主动发现客户的痛点.
5)客户健康评分
客户健康评分(CHS)是对一个品牌的客户对产品的满意程度的总体总结. 这是从客户努力得分中收集的所有数据的组合, 顾客满意度评分, 和客户放弃率, 确定客户对企业的确切感受.
它不同于其他各种指标，因为它衡量的是客户对品牌的想法和感受, 而不是他们对单一产品的体验.
该度量以色阶显示, 从红色到绿色, 用绿色寓意顾客快乐, 黄色表示客户不确定, 红色表示即将放弃该产品的顾客.
如何衡量
不像其他指标, CHS使用来自其他指标的数据进行测量, 以面对客户的员工(市场和销售团队)的直接反馈为后盾, 客户支持部, 等.).
您可以通过以下方式测量CHS:
- 计算正/中值/负分数的数量，并根据分数分配颜色. 这意味着如果之前的指标大多(或全部)产生中值分数, 然后你会在黄色区域看到一个客户健康评分.
- 决定其他哪个指标更重要, 最后的健康评分是基于这些指标的得分.
- 进行广泛的调查以确定总体CHS，而不是汇总历史数据.
客户健康评分为公司提供了一个独特的机会, 在这一点上，他们强调了可以在财务上加以利用的领域. 例如，健康评分为黄色的客户期望产品具有一些附加价值. 这是一个为他们购买的产品提供额外功能的机会，或者是一个更好的产品.
然后，营销和销售团队可以针对这一特定人群创建目标营销和销售活动, 并有可能把他们变成忠实的客户.
CHS还强调了改进其他指标的方法. 例如, 它显示了哪些顾客最有可能成为该品牌的拥护者, 带来更多的线索.
所有这些客户满意度指标都可以在创建有效的 客户生命周期营销策略，并在长期和短期内积极影响品牌的底线.
最后一句
消费者对一个品牌的决策(以及他们的底线)有着和他们一样大的影响力, 像公司努力生产高质量的产品一样，努力让顾客满意是有道理的.
根据一份报告， 88% 客户服务代表一致认为，今天的客户对品牌有更高的期望. 同一份报告还强调，消费者更有可能在公共平台上分享他们对品牌的积极和消极体验.
这就要求所有的内部产品利益相关者都参与到满足潜在客户的任务中来, 同时留住品牌更忠实的追随者.
最终, 通过了解顾客的需求, 提供真正的价值, 使用客户满意度指标, 以及, SaaS指标 为了衡量绩效，你可以为自己设定可持续发展和长期成功的目标.
